• Tweet

Pakalpojumu nozares darbinieku aptauja atklāj, ka vairāk nekā puse aptaujāto pārdevēju, viesmīļu un citu pakalpojumu sniedzēju Latvijā saskaras ar dažāda veida nepieņemamu attieksmi no klientiem – visbiežāk tā ir nepieklājīga un rupja attieksme (67 %), izvairīšanās maksāt par precēm vai pakalpojumiem (27 %) un draudi (26 %). Atsevišķos gadījumos personāls ir saskāries ar fizisku ietekmēšanu (4 %) un pat seksuālu uzmākšanos (3 %). Sievietes divkārt vairāk nekā vīrieši (41 % aptaujāto sieviešu, 23 % vīriešu) norāda uz biežu aizskarošu attieksmi.

Šī problēma ir raksturīga lielākajai daļai uzņēmumu, kuru darbinieki strādā ar klientiem –pārdevēji, viesmīļi, kurjeri, administratori un citi pakalpojumu sniedzēji. Lai aizstāvētu darbiniekus un aicinātu sabiedrību būt iejūtīgākiem un laipnākiem pret cilvēkiem, kas viņiem sniedz ikdienas pakalpojumus, vairāki uzņēmumi pievienojas “Circle K” iniciētajai sociālajai kampaņai “Labestības vilnis”.

“Jau trešo gadu “Circle K” īsteno šo iniciatīvu un redzam, ka kampaņai ir rezultāti – sabiedrība kļūst arvien iecietīgāka. Ar šo kampaņu vēlamies iedrošināt sabiedrību būt laipnākiem un reizē pateikties tiem klientiem, kas ikdienā ar savu cieņpilno attieksmi rāda piemēru citiem, jo mums rūp mūsu darbinieku labbūtība. Iekšējās aptaujas dati parāda, ka 27 % mūsu darbinieku ir saskārušies ar neatbilstošu attieksmi no klientiem. Tas ietekmē darbiniekus, apgrūtina ikdienu un daudzi ar nožēlu atzīst, ka šāda pieredze darbā kļuvusi par normu, tāpēc ļoti strādājam, lai nepatīkamās situācijas mazinātu un atbalstītu darbiniekus,” stāsta “Circle K” Baltijas personāla direktore Undīne Miķelsone.

Kā norāda piegādes pakalpojumu sniedzēja “Venipak Latvija” izpilddirektore Sanita Bērziņa: “Lielākā daļa klientu pret mūsu darbiniekiem izturas ar cieņu un pozitīvu attieksmi, tomēr nākas risināt arī sarežģītas situācijas. Mēs apzināmies, ka konflikta situācijās ir būtiski atbalstīt darbiniekus, tāpēc regulāri organizējam apmācības par sarežģītu situāciju vadību un stresa pārvarēšanu, nodrošinām ikdienas atbalstu no vadītājiem. Nesenā situācijā mūsu darbiniece profesionāli un ar empātiju pārvaldīja klientu neapmierinātību un dusmas, skaidrojot piegādes kavēšanās iemeslus. Klients sarunas beigās pateicās par palīdzību un sapratni.”

Arī “Tet” pārdošanas un klientu apkalpošanas vadītāja Dace Lodziņa uzsver, ka darbinieku labbūtība ir viena no galvenajām uzņēmuma vērtībām. “Mūsu komanda sastāv no vairāk nekā 900 darbiniekiem, kas ikdienā strādā ar klientiem – zvanu centrs, veikali un inženieri. Mēs ieguldām kolēģos, lai viņi būtu gan profesionāli, gan iejūtīgi “Tet” zīmola pārstāvji. Tāpat ņemam vērā klientu atsauksmes, lai uzlabotu pakalpojumu pieejamību un apkalpošanas kultūru. Laipna attieksme sākas ar mūsu pašu rīcību, jo ikviens no mums ir kāda uzņēmuma klients. Priecājamies par šādām iniciatīvām, kas aicina sabiedrību aizdomāties par savstarpēju cieņu un pozitīvu attieksmi – tās ir vērtības, kas palīdz veidot labāku sadarbību un vidi mums visiem,” uzsver Dace Lodziņa.

“Circle K Latvia” ir ilgstoši strādājuši pie darbinieku apmācībām un citiem pasākumiem, kas veicina drošāku darba vidi. Regulāri tiek organizētas komandas un vadības apmācības, ir ieviesta konfidenciāla saziņa ar vadību, lai ziņotu par nepatīkamām situācijām darba vietā, ja nepieciešams, darbiniekiem piedāvā arī psihologu konsultācijas. Degvielas uzpildes stacijās ir pieejama arī videonovērošana un virkne laupīšanas novēršanas pasākumu.

“Ir svarīgi, lai darbinieki justos ērti, ziņojot par jebkādu nepatīkamu situāciju darba vietā. Ikvienu šādu ziņojumu uztveram nopietni un atbilstoši reaģējam. Mēs, “Circle K” cenšamies radīt tādu darba kultūru, kurā psiholoģiskā aizskaršana netiek pieļauta un kurā tiek uzsvērta cieņa un laipnība vienam pret otru,” uzsver Undīne Miķelsone.